Problém je příčinou jedné nebo více událostí. Cílem "Správy problémů(Problem Management)" je minimalizovat nepříznivý dopad incidentů a problémů, které jsou způsobeny chybami v rámci IT infrastruktury tak, aby se zabránilo opakování incidentů souvisejících s těmito chybami. V zájmu dosažení tohoto cíle, "Správa problémů" se snaží zjistit příčiny a následně zahájit akce ke zlepšení a nápravě situace. Proces "Správa problémů" má jak reaktivní tak i proaktivní aspekty. Reaktivním aspektem je řešení problému v reakci na jeden či více incidentů. Proaktivní "Správa problémů" se zabývá řešením problémů před výskytem incidentů.
Nejsnadnější a nejlevnější je řešení těch problémů, jejichž řešení si najde uživatel sám v databázi znalostí.
Druhé nejlevnější jsou problémy, které vyřeší přímo pracovník podpory jedinou odpovědí na incident zadaný koncovým uživatelem.