< Předchozí kapitola | Obsah | Následující kapitola >

Incident

Vložení nového incidentu
Prohlížení incidentu
Uzavření incidentu
Přidání a editace poznámky

Vložení nového incidentu

Nový incident můžete vložit ke zvolenému projektu pomocí vybrané osoby. Projekt zvolíte v dialogovém okně Incidenty a následně vyhledáte osobu dvěma způsoby. Pomocí tlačítka Hledat osobu nebo Hledat organizaci. Po vyhledání konkrétní osoby je k dispozici tlačítko Vložit incident. Tímto tlačítkem se spouští dialogové okno, ve kterém můžete zadat všechny potřebné údaje pro založení nového incidentu.


Více o postupu vyhledání osoby viz kapitola Incidenty.

Upozornění: Přístupnost jednotlivých voleb v hlavním menu a přístupnost jednotlivých operací závisí na tom, jakou roli máte přidělenou.


Vložení nového incidentu

  1. Dialogové okno zobrazuje následující položky, které jsou generovány automaticky a jsou v tomto formuláři dále needitovatelné:

    • Iniciátor

      Osoba, která je iniciátorem incidentu (vkládá nový incident).

    • Organizace

      Organizace, ke které je iniciátor přiřazen.

    • Email

      Kontakt na iniciátora. Tento kontakt se zadává a edituje ve formuláři Nástěnka osoby.

    • Telefon, mobil

      Kontakty na iniciátora zadané na Nástěnka osoby, kde je možné údaj editovat.

    Upozornění: V horní liště formuláře je uvedeno, ke kterému projektu nový incident přísluší. Pokud je projekt zvolen chybně, vraťte se o krok zpět nebo použijte tlačítko Storno a zvolte správný projekt.


  2. Ostatní položky mohou být předvyplněny, ale můžete je dále editovat:

    • Typ zdroje

      Z výklopné nabídky vyberete zdroj incidentu:

      • e-mail
      • telefon
      • osobní jednání
      • školení
      • interně
      • poštou
      • nezaznamenán
      Při vkládání nového incidentu se automaticky vyplňuje typ nezaznamenán.
    • Typ případu

      Z nabídky vyberete o jaký typ uživatelského hlášení se jedná:

      • incident
      • dotaz
      • požadavek
      • průzkum
      • bug
      • nezaznamenán
      Při vkládání nového případu se automaticky vyplňuje incident.
    • Kategorie

      Z výklopné nabídky vyberete odpovídající kategorii projektu, do které patří váš případ.

      Upozornění: Tato položka je povinná.

    • Závažnost

      Přiřaďte závažnost incidentu:

      • malá
      • střední
      • vysoká
      • kritická
      Při vkládání incidentu se automaticky doplní malá závažnost.
    • Priorita řešení

      Z této výklopné nabídky vyberte důležitost vašeho případu:

      • žádná
      • nízká
      • normální
      • vysoká
      • urgentní
      • okamžitá
      Při vkládání incidentu se automaticky vyplňuje normální priorita řešení.
    • Řešitel

      Osoba, která bude řešit zadaný incident. Pokud máte roli Iniciátor bude řešitel k incidentu přiřazen automaticky. Uživatelé nadřazených rolí mohou řešitele sami přiřazovat, pak se automaticky přednabízí jako řešitel iniciátor, máte možnost toto změnit, popř. ponechat pole nevyplněné.

    • Stav

      Stav incidentu může nabývat během řešení těchto hodnot:

      • nový
      • reakce
      • přiřazený
      • vyřešený
      • uzavřený
      Při vkládání incidentu se automaticky vyplňuje stav nový.
    • Předmět

      Do textového pole stručně popište předmět incidentu.

      Upozornění: Tato položka je povinná.

    • Popis

      Do atributu uveďte podrobnější popis incidentu.

      Upozornění: Tato položka je povinná.


  3. Ve spodní části formuláře jsou tlačítka:

    • Uložit

      Stisknutím tlačítka uložíte zaznamenaný případ.

      Upozornění: Pokud nevyplníte nějakou z povinných položek, zobrazí se v horní části formuláře upozornění. Dokud tyto položky nebudou vyplněny, aplikace vám neumožní případ uložit.

    • Storno

      Tlačítko slouží pro zrušení vkládání incidentu a návrat na předchozí obrazovku.

Prohlížení incidentu

Na dialogové okno můžete přistoupit ze stránky Incidenty kliknutím na ID nebo předmět incidentu, dále ze stránky Nástěnka organizace nebo Nástěnka osoby. Každá změna údajů, přidání přílohy nebo poznámky je odeslaná e-mailem iniciátorovi, pokud je jeho účet takto nastaven.


Tip: Zpět se dostanete také kliknutím na požadovanou stránku zobrazenou v cestě pod hlavním menu - "Právě se nacházíte na stránce:"


Dialogové okno má logické pokračování:

Přílohy
Poznámky
Historie k incidentu

Upozornění: Přístupnost jednotlivých voleb v hlavním menu a přístupnost jednotlivých operací závisí na tom, jakou roli máte přidělenou. Přístup k poznámkám a přílohám se řídí právy k incidentům. Iniciátor může pracovat pouze se "svými" incidenty a ostatní incidenty vlastní organizace nevidí. Reportér může pracovat s incidenty, u kterých je uveden jako reportér a vidí na ostatní incidenty projektu. Řešitel může přiřazovat řešitele a má přístup na ostatní pole řízení správy incidentů (může např. odstranit incident).

Prohlížení incidentu

  1. Dialogové okno zobrazuje následující položky:

    • ID

      Automaticky přidělené unikátní ID.

    • Datum vzniku

      Datum zapsání incidentu do systému.

    • Aktualizace

      Datum poslední aktualizace incidentu.

    • Iniciátor

      Uživatel, který je iniciátorem incidentu.

    • Organizace

      Organizace, ve které je iniciátor členem.

    • Email

      Kontakt na iniciátora.

    • Telefon, mobil

      Telefonní kontakty na iniciátora.

    • Typ zdroje

      Incident může být doručen jednou z následujících možností:

      • e-mail
      • telefon
      • osobní jednání
      • školení
      • interně
      • poštou
      • nezaznamenán
    • Typ případu

      Může se jednat o tyto typy případů:

      • incident
      • dotaz
      • požadavek
      • průzkum
      • bug
      • nezaznamenán
    • Kategorie

      Kategorie projektu, do které incident patří.

      Upozornění: Tato položka je povinná.

    • Závažnost

      Stupeň závažnosti nabývá hodnot:

      • malá
      • střední
      • vysoká
      • kritická
    • Priorita řešení

      Zvolená priorita řešení může být:

      • žádná
      • nízká
      • normální
      • vysoká
      • urgentní
      • okamžitá
    • Řešitel

      Osoba, která bude řešit zadaný incident. Uživateli role Iniciátor bude řešitel incidentu přiřazen automaticky, uživatelé nadřízených rolí mohou řešitele sami přiřazovat.

    • Stav

      stav incidentu v daném okamžiku může být:

      • nový
      • reakce
      • přiřazený
      • vyřešený
      • uzavřený
    • Předmět

      Stručný popis incidentu.

    • Popis

      Podrobnější slovní popis incidentu.


  2. V dolní části dialogu můžete použít tato tlačítka:

    • Editovat

      Po stisknutí tlačítka můžete opravit nebo doplnit některou položku incidentu.

      Více o editaci viz kapitola Editace incidentu.

    • Uzavřít/Znovu otevřít

      Tlačítko je variabilní podle stavu incidentu. Incident lze uzavřít s případným vložením textové poznámky. Uzavřený incident můžete znovu otevřít, nový stav incidentu je reakce. Všechny tyto operace jsou zaznamenávány do historie.

      Více o uzavření incidentu viz kapitola Uzavření incidentu.

    • Změnit stav na

      Tlačítko pro změnu stavu incidentu. Nový stav je třeba předem vybrat z výklopného menu. Možnosti:

      • nový
      • reakce
      • přiřazený
      • vyřešený
      • uzavřený
    • Přiřadit k

      Tlačítko pro změnu řešitele, řešitele předem vyberete z výklopného menu.

    • Sledovat incident

      pomocí tohoto tlačítka můžete zapnout sledování. O každé změně incidentu budete potom informováni e-mailem, i když nejste iniciátorem ani řešitelem incidentu.

    • Odstranit incident

      Po odsouhlasení kontrolního dotazu bude incident odstraněn.

      Kontrolní dotaz před odstraněním incidentu

      Upozornění: Pokud kontrolní dotaz potvrdíte, bude incident odstraněn ze systému nenávratně.

Přílohy

Ke každému incidentu můžete vkládat přílohy. Přílohy lze také mazat. Všechny tyto činnosti se zaznamenávají do historie.

Seznam příloh k incidentu

Formulář obsahuje následující tlačítka:

Poznámky

K incidentu lze přidávat další poznámky, které se zobrazují v seznamu.

Poznámky

Pro práci s poznámkami slouží následující tlačítka:

Historie k incidentu

V historii k incidentu se zobrazují všechny změny, které byly ve zvoleném incidentu provedeny - datum a čas změny, uživatel, pole (atribut, který byl modifiková) a změna, která na tomto poli byla provedena.

Historie

Uzavření incidentu

Po stisknutí tlačítka Uzavřít budete přesměrováni na formulář pro uzavření incidentu.

Uzavření incidentu

Vyplňované atributy a tlačítka na formuláři jsou identické s atributy formuláře pro přidání poznámky. Po uložení bude do historie zaznamenána změna stavu incidentu na Uzavřený.

Přidání poznámky

Novou poznámku k incidentu můžete vložit ke zvolenému projektu pomocí tlačítka Přidat poznámku v dialogovém okně Prohlížení incidentu.


Více o postupu vyhledání incidentu viz kapitola Incidenty.

Přidání poznámky k incidentu

Dialogové okno zobrazuje následující položky:


Ve spodní části formuláře jsou tlačítka:

< Předchozí kapitola | Obsah | Následující kapitola >